承包經(jīng)營(yíng)方案【一】

一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略

1、經(jīng)營(yíng)解讀經(jīng)營(yíng)在產(chǎn)品上延伸

（1）實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)、發(fā)展方案注重酒店的策劃文化建設，強調顧客的書(shū)寫(xiě)參與性

們將(jiang)在各節日(ri)舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)

售，從而形成本店特色。(???)公司

（2）堅持綠色洗浴、模板健康休閑的企業(yè)經(jīng)(′；д；`)營(yíng)方向，力求酒店產(chǎn)品具備

健康品質(zhì)，經(jīng)營(yíng)解讀經(jīng)營(yíng)成為ヽ(′▽?zhuān)?ノ各階層消費的發(fā)展方案去處。

（3）注重環(huán)境修飾，策劃創(chuàng )建一流舒適的書(shū)寫(xiě)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)(╥_╥)所。

（4）實(shí)現人性化便(′?｀)捷服務(wù)，公司創(chuàng )建私人ヽ(′▽?zhuān)?ノ會(huì )所并開(kāi)辦委托代辦服務(wù)

（具體形式有交通、模板觀(guān)光、企業(yè)定票、購物等）。

（5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

（6）遠景目標：酒店一年內形成品(′?｀*)牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依??托品牌優(yōu)勢實(shí)??現連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。

2、削價(jià)與價(jià)值回報

本酒店承諾沒(méi)有折扣，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)形式給顧客帶來(lái)回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標的過(guò)程，從而形成顧客消費的長(cháng)期性，培養忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現對老顧??客的關(guān)愛(ài)并賦予老顧客的價(jià)值回報，此價(jià)值是顧客在日常生(′?ω?`)活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應樹(shù)立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢(qián)。廣告不僅是宣傳的內容推介，更重要的是體現酒店文化，使廣告效應更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內容(′_ゝ`)設計要具備觀(guān)賞力、吸引力、撩撥內心。內容設計充分體現酒店文化、經(jīng)營(yíng)、???管??理、服務(wù)各環(huán)節，讓碧海云??天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費欲望。

（2）形式(shi)活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可(ke)采用漫畫(huà)突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過(guò)細??膩的工筆畫(huà)或別致的抽象畫(huà)來(lái)介紹各種風(fēng)格的菜肴體現酒店特色。

（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自ヽ(′▽?zhuān)?ノ己的廣告語(yǔ)：碧海云天—浪漫真情演繹由此開(kāi)始。

4、強強聯(lián)合促銷(xiāo)模式。

（2）與旅行(xing)社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎勵顧客(ke)的旅游業(yè)務(wù)。

（3）與合作。A我們建設自己，內?容涉及：企業(yè)介紹、上預定、(′?_?`)企業(yè)文化、同行新聞、會(huì )員查詢(xún)等B和銀河、搜弧、新浪建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣我們酒店。

（4）與超市(shi)合作。物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的源地(′?ω?`)，便利于顧客兌換。

（5）與醫院合作作為我店高級別會(huì )員的健康體???檢點(diǎn)。

5、領(lǐng)先運用技術(shù)項目

在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開(kāi)發(fā)組，專(zhuān)力于新技術(shù)和項目的開(kāi)發(fā)及技術(shù)培訓。保證每(′?ω?`)2個(gè)月開(kāi)發(fā)一種新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營(yíng)銷(xiāo)模式的新穎

在營(yíng)銷(xiāo)形式上我們采(°ロ°) !用全新的模式推出：(′▽?zhuān)?)積分獎勵、貴賓俱樂(lè )部、VIP會(huì )(hui)員等;為體現酒店的人性化管理我們還將推出??三口之家的‘親情卡’、專(zhuān)供老人使用的“愛(ài)心卡”。

7、重視管理骨干的技能

培養管理骨干以身作則，要求管理???人員在工作中表現出職業(yè)道德和正直ヾ(′?｀)?的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使酒店員工的工作同戰略目標(biao)一致。管理人員要認真傾聽(tīng)顧客及員工的反(fan)饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工和顧客的滿(mǎn)意程??度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng )造一個(gè)員工和顧客實(shí)現自身價(jià)值的工作環(huán)境。

二、管理戰略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標A、顧客回頭率保持在60%;B、為客人服務(wù)滿(mǎn)意率保持在95%;C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)(′；ω；`)量檢測D、減少顧客的投訴率E、提高項目開(kāi)發(fā)創(chuàng )新效率F、努力擴大(da)市場(chǎng)份額，客流量力求達到1000—1500人/天，在同行業(yè)占據領(lǐng)先地位。

顧客忠實(shí)感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿(mǎn)意到讓客人達到愉悅，直至贏(yíng)得賓客信賴(lài)，創(chuàng )造酒店的卓越品質(zhì)。我( ?° ?? ?°)們將著(zhù)力于認知賓客的重要性、預知賓客(′?ω?`)的需求、靈活處??理賓客問(wèn)題、及時(shí)補救??出現的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿(mǎn)意。

〈1〉關(guān)注和認知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感??謝;特別關(guān)心(xin)客人的個(gè)別需(′▽?zhuān)?)要;顯示對客人的敬佩。

〈2〉預知賓客需求，在??顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置;細心觀(guān)察;記錄顧客檔案。

〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說(shuō)“不”;（不??得不說(shuō)??時(shí)，提供其他選擇）使客人放松;使客人喜出望外。

〈4〉給員工更多的權力

〈5〉實(shí)現更ヾ(＾-＾)ノ多的內部交ヾ(?■_■)ノ流，掌握準確的信息

〈6ヾ(?■_■)ノ〉建立靈活的內部機制(zhi)

〈7〉在員工決策失誤后表示感ヾ(′▽?zhuān)??謝并理解其感受，然后結合實(shí)際情況提出建議，給員工信心

〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下(xia)內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調查。

2、管理人員工作原則

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)??;

（3）我們將保持服務(wù)的一致性;

（4）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工;

（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

（7）我們將(jiang)為我們的員工創(chuàng )造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標達到的環(huán)境;

（8??）客人滿(mǎn)意是我們工作的動(dòng)力。

3、管理措施

（1）實(shí)行A管理模式ヽ(′?｀)ノ即垂直管理

A。一個(gè)上級的原則：不能越級管理;不能越級匯報工作。

B。責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需的權利一致。

C。無(wú)空白??、無(wú)重疊的原則：同一區域不能同時(shí)有兩個(gè)同級的員工負責。

（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據有關(guān)條??例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿(mǎn)情緒。B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問(wèn)題處理的透明度。

（3）管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛生符合酒店標準【3】勞動(dòng)紀律符合員工手冊規定【4】環(huán)境力求完美衛生符合酒店標準、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀(guān)）

【5】營(yíng)銷(xiāo)意識及業(yè)績(jì)良好B、財物：【1】認真交接保管??【2】使用嚴格按照規范程序進(jìn)行并會(huì )日常保養維護【3】努力降低損耗，節約成本【4】物品擺放美觀(guān)整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并??記錄;

【2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報;【4】(O_O)熟知酒店下達的指令、銷(xiāo)售計劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴格(′?_?`)時(shí)間觀(guān)念，遵守勞動(dòng)紀律;【2】充分利??用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計劃，學(xué)會(huì )時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理

A、工作系(xi)統：

【1】確立每日(′?｀)工作目標并向下傳達量化，??確定個(gè)人責任制。

【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成。

【1】實(shí)行現場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量(T_T)并接受顧客投訴;

【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢???查等多級檢查制度;

【3??】設立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題;

【4】制定崗位損耗指標，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設備，控制員工惡意浪費行為。

【1】每??季??度評選優(yōu)秀員工??5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵;

【2】流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評定凡是( ???)服務(wù)、衛生、顧客表?yè)P綜合方??面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎勵50元;

【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員(yuan)工業(yè)余文化生活的(de)補貼;

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